רמת השירות הניתנת לתושבים הפלסטינים על-ידי רשויות המדינה הינה מחפירה ופוגעת בכבודם של התושבים. כך, למשל, התנאים בלשכה של משרד הפנים במזרח ירושלים הם מחפירים ופוגעים בכבודם של הפונים אליה. העומס במשרד, הוא רב, והטיפול בפניות נמשך חודשים רבים. בדרך קבע אולמות קבלת הקהל אינם מאויישים באופן מלא על-ידי פקידים. כתוצאה מהעומס הרב, ומתוך רצון להבטיח שאכן יוכלו להכנס לסניף, נאלצים התושבים להגיע למשרד, באופן שגרתי, בשעות הקטנות של הלילה ולעמוד בתור עד שעות הבוקר, בתור ארוך ודחוס, כאשר לקראת הצהרים רבים מהעומדים בתור נאלצים לחזור הביתה מבלי שזכו להיכנס כלל לסניף. לא פעם גם אלה שזכו להכנס לתוך הלשכה, נשלחו מבלי שיקבלו שירות.

ההמתנה נעשית ברחוב מחוץ לשער, ללא תנאים בסיסיים ביותר כמו הגנה מהשמש או מגשם. התושבים ממתינים בדחיסות ובצפיפות בין שני מוטות ברזל, כאשר באופן קבוע נמשך התור מעבר להם ורבים ממתינים על המדרכה או על הכביש. השומרים בשער פותחים אותו פעמיים או שלוש במשך הבוקר בכדי להכניס כמה עשרות ממתינים. לא פעם מגיעות תלונות על יחס משפיל ומתנשא מצד השומרים, על אלימות ועל כך שהשומרים מענישים את הממתינים על-ידי סגירת שערי הלשכה בתגובה לתלונות מצדם.

תופעות אלו אינן קיימות בסניף בירושלים המערבית, שם יכולים האנשים לצעוד הישר לאולם המכיל את כל הממתינים ,ומכיל מקומות ישיבה לכולם, להצטייד במספר לתור ואף ללכת ולחזור לקראת השעה שבה יגיע תורם.

גם הטיפול בתוך הסניף מעיד על אפליה חמורה בין האוכלוסיות, כפי שאפשר ללמוד מהנתונים הבאים:

• הטפסים בלשכה במזרח ירושלים כתובים בעברית בלבד, למרות שמדובר באוכלוסייה דוברת ערבית. כתוצאה מכך, תלויים הפונים בחסדיהם של הפקידים כדי להבין מהם המסמכים שהם נדרשים להביא או שהם נאלצים לצאת מהמשרד ולשלם כסף עבור תרגום המסמך, ולעמוד שוב בתור.
• בסניף במערב ירושלים יכול הקהל להמתין בנוחיות בתוך האולם ואף מקבל אפשרות גישה למזנון הקיים בבניין ולמתקן מים קרים, בשעה שבמזרח ירושלים נאלצים האנשים לעמוד בתור, לאחר שעמדו במשך שעות בצפיפות ובדוחק מחוץ לבניין, בתנאים המהווים פגיעה בכבוד האדם. בסניף במזרח ירושלים גם לא קיימת מעלית או אפשרות גישה אחרת לנכים ולעגלות.
• במערב ירושלים ישנה אפשרות לקבל שירות בנושאים מסוימים כגון הארכת דרכון, באמצעות הדואר. אופציה זו אינה קיימת בסניף במזרח העיר.
• במערב ירושלים ישנה קבלת קהל אחר הצהריים, ישנם טפסי בקשות בכניסה ללשכה, ישנו מודיעין מאוייש ושילוט מנחה בכניסה ללשכה. כל השירותים האלה אינם קיימים בסניף שבמזרח ירושלים.